當郭士納（Lou Gertner）1979年就任美國(guó)運通公(gōng)司（American Express）旅遊相關服務(wù)（TRS）分(fēn)公(gōng)司總裁時，這家分(fēn)公(gōng)司正面臨着美國(guó)運通130年曆史中(zhōng)所遇到的最大挑戰。數百家銀行正在或打算通過Visa卡和萬事達卡（MasterCard）來開通他(tā)們的信用(yòng)卡服務(wù)，這将和美國(guó)運通卡形成競争。此外，20多(duō)家金融服務(wù)公(gōng)司正在進入旅行支票業務(wù)。在一個成熟的市場上，這種競争的加劇通常會造成利潤下降和增長(cháng)受阻。

但郭士納并不這麽看。加入美國(guó)運通前，他(tā)已經為(wèi)TRS當了5年的咨詢顧問，對這個虧損的旅遊部以及競争漸趨激烈的信用(yòng)卡業務(wù)進行過分(fēn)析。郭士納和他(tā)的團隊探讨了經濟、市場和競争等方面的一些基本問題。對這項業務(wù)有(yǒu)了深入的了解。在此過程中(zhōng)，他(tā)制定了TRS的一個遠(yuǎn)景，而這一遠(yuǎn)景看起來根本不像一個成熟行業裏有(yǒu)130年曆史的公(gōng)司所制定的。

郭士納認為(wèi)，盡管面臨着來自數千家銀行的Visa卡和萬事達卡的沖擊，TRS有(yǒu)潛力成為(wèi)一家充滿活力和不斷成長(cháng)的企業。關鍵是要把重點放在國(guó)際市場，尤其是美國(guó)運通一直用(yòng)最優質(zhì)的産(chǎn)品去服務(wù)的相對富裕的顧客。通過進一步地細分(fēn)這一市場，積極、廣泛地開發新(xīn)的産(chǎn)品和服務(wù)，以及在提高生産(chǎn)力成本和降低成本上進行投資，TRS能(néng)夠向有(yǒu)足夠閑錢從TRS購(gòu)買更多(duō)服務(wù)的顧客提供盡可(kě)能(néng)好的服務(wù)。

上任後的一周内，郭士納把這家信用(yòng)卡公(gōng)司的管理(lǐ)人員召集起來，向他(tā)們詢問開展業務(wù)的所有(yǒu)基本原則。他(tā)特别對兩個被普遍認同的看法提出了質(zhì)疑：一個是公(gōng)司隻應該有(yǒu)一種産(chǎn)品——綠卡；另一個是這個産(chǎn)品的發展和創新(xīn)潛力有(yǒu)限。

郭士納還迅速采取行動，建立一種更具(jù)創新(xīn)精(jīng)神的文(wén)化，雇傭和培訓能(néng)夠與公(gōng)司一起成長(cháng)的員工(gōng)，并向他(tā)們清晰地傳達公(gōng)司的總體(tǐ)方向。他(tā)和其他(tā)高級經理(lǐ)們對明智的冒險行為(wèi)給予獎勵。為(wèi)了發揚創新(xīn)精(jīng)神，他(tā)們反對不必要的官僚作(zuò)風。他(tā)們還提高雇傭标準，成立了TRS畢業生管理(lǐ)項目。該項目為(wèi)極具(jù)潛力的年輕人提供特别的培訓，讓他(tā)們有(yǒu)豐富的經曆，使他(tā)們能(néng)頻繁地與最高層管理(lǐ)人員接觸。為(wèi)了鼓勵TRS的員工(gōng)冒險，郭士納還創立了名(míng)為(wèi)“業績優異者”的計劃，以認可(kě)和獎勵真正卓越的客戶服務(wù)——組織遠(yuǎn)景中(zhōng)的一個核心信條。

這些激勵措施很(hěn)快就帶來新(xīn)的市場、産(chǎn)品和服務(wù)。TRS大力地開拓海外業務(wù)。到1988年，美國(guó)運通卡以29種貨币發行（而10年前隻有(yǒu)11種）。該公(gōng)司還極大地緻力于兩個曆來不被重視的細分(fēn)市場：大學(xué)生以及女性。1981年，TRS結合信用(yòng)卡和旅行服務(wù)的力量，為(wèi)企業客戶提供了一個監督和控制旅行費用(yòng)的統一系統。到1988年，美國(guó)運通已經發展成為(wèi)美國(guó)第五大直郵銷售商(shāng)。
其他(tā)新(xīn)産(chǎn)品和服務(wù)包括：為(wèi)用(yòng)美國(guó)運通卡購(gòu)買的所有(yǒu)商(shāng)品提供90天的保險、美國(guó)運通白金卡以及叫運顯卡（Optima）的一種循環信用(yòng)卡。1988年，公(gōng)司還開始改用(yòng)圖像處理(lǐ)技(jì )術來開具(jù)帳單，這既為(wèi)顧客提供了更方便的月度帳單，又(yòu)使開具(jù)帳單的成本減低了25％。

通過這些創新(xīn)，在1978年到1987年期間，TRS的淨收入驚人地增加了500％，相當于大約18％的複合年增長(cháng)率。這個業績超過了許多(duō)所謂的高科(kē)技(jì )或高增長(cháng)公(gōng)司。就1988年28％的股本收益率而言，該公(gōng)司的業績也超過了大部分(fēn)低增長(cháng)、高利潤的公(gōng)司。

(摘自：《領導者應該做什麽》 From "What Leaders Really Do", John Kotter)